Perancangan Website untuk Menangani Keluhan Pelanggan di Industri Sepeda
Analisis Gap Menggunakan WebQual dan IPA
DOI:
https://doi.org/10.33479/sakti.v4i2.51Keywords:
Gap Analysis, Industri sepeda, IPA, Website, WebQualAbstract
Salah satu sektor yang memengaruhi perekonomian Indonesia adalah industri manufaktur, termasuk industri sepeda. PT Insera Sena, sebagai produsen sepeda, menghadapi tantangan dalam menangani data penjualan dan keluhan pelanggan yang tersebar dalam file terpisah, sehingga menyulitkan analisis komparatif. Untuk mengatasi hal ini, studi ini merancang sebuah website berbasis metode WebQual yang menganalisis kualitas situs melalui empat dimensi: usability, information quality, service interaction quality, dan overall impression. Data diperoleh melalui survei kuesioner kepada divisi International Business menggunakan skala harapan dan persepsi. Analisis dilakukan menggunakan Gap Analysis dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki. Hasil menunjukkan bahwa dimensi usability memiliki gap sebesar -0,47 dan overall dimension sebesar -0,99, menunjukkan masih terdapat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pengguna. Atribut yang menjadi prioritas perbaikan adalah Q1, Q2, Q3, Q4, dan Q23, yang berhubungan dengan kemudahan penggunaan dan tampilan situs. Studi ini memberikan panduan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas website dan kepuasan pelanggan secara efektif.
References
Barnes, S. J., & Vidgen, R. T. (2002). An integrative approach to the assessment of e-commerce quality. Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114–127.
Hamzah, M. L., Rahmadhani, R. F., & Purwati, A. A. (2022). An integration of WebQual 4.0, Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index on E-Campus. Journal of System and Management Sciences, 12(3), 25–50.
Kim, H., Park, J., & Lee, S. (2022). The impact of web-based data management on manufacturing efficiency. Journal of Industrial Systems Management, 15(3), 205–219.
Nguyen, L., Tran, P., & Hoang, D. (2023). Enhancing user experience in competitive markets: A web development perspective. International Journal of Web Applications, 18(1), 45–60.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1995). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 517–521. https://doi.org/10.2307/1251430
Santoso, B., & Alawiyah, T. (2021). Service quality as a measurement of customer satisfaction of Indonesian Sharia Bank using Important Performance Analysis method. International Journal of Social Science and Business, 5(2), 291–296. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i2.36183
Sugiyono. (2017). Statistika untuk studi. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2001). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Syaifullah, & Soemantri, D. O. (2016). Pengukuran kualitas website menggunakan metode WebQual 4.0 (Studi kasus: CV Zamrud Multimedia Network). Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 2(1), 19-25. https://doi.org/10.24014/rmsi.v2i1.1689
Zhang, Y., Liu, X., & Chen, M. (2023). Adopting WebQual for website optimization in manufacturing: A strategic approach. E-Business and Technology Quarterly, 22(2), 89–102.
